2010年，网络游戏投诉事件不断，但极少有运营企业的处理方法能让玩家完全满意。对于突发事件的投诉，大多是与游戏BUG、外挂、更新、回档等相关问题，面对诸多投诉未果的局面，玩家备感心寒意冷，甚至以“壮士一去不复返”的姿态跳出游戏圈，冷眼围观。网游圈内花样百出的新问题，该怎么解决，由谁来解决，一直以来都是一个让人头痛的问题。315，消费者权益保护日，我们希望那些未果的案件都被重视起来，毕竟善良的玩家还是相信大部分厂商仍把自己在当上帝般伺候，但耐心有限，宽容有限，坑爹行为，坑爹网游，谁能不激动不投诉不反抗呢？

[color:8cb7=#ff0]Part01网络游戏投诉概况

2011年1月5日，CNZZ数据中心发布《2010年网络游戏行业发展网站年终盘点报告》。报告中指出，2010年，网络游戏的整体数量仍然保持上升，客户端类网络游戏的玩家数量保持在较高水准。不过，网络游戏的相关投诉量仍然较高。在过去的一年中，315消费电子投诉网共接到网络游戏的有效投诉115233宗，相较2009年增长42.9%，投诉月平均量远超2009年。其中，约92%的投诉类型集中于游戏账号或游戏中有价物品的异常。在2010年中，更是出现了因为“改名费”、“闪停服”、“官网遭挂马玩家埋单”等前所未见的相关集中投诉，可见网游产业的多面发展也同时带来了投诉类型的多面性。人们维权意识在增强的同时，也让诸多问题浮出水面，玩家和厂商之间的“太极拳”也打的不亦乐乎，真正的投诉案件只能治根不治本，2011年，投诉队伍也必然会更加壮大。

[color:8cb7=#ff0]Part022010年五大集体投诉案例重现

	《热血江湖》：迫于“起义”压力下的四天两回档	共243人参与 在投诉一下
	2010年4月，《热血江湖》电信一区长空服务器有玩家利用Bug复制物品，复制方法传播开后，不少玩家纷纷仿效，一时间服务器内出现了不少高等级的复制装备。中华网迫于玩家在游戏中“起义”的压力，不得已采取回档的方式，但四天内两次回档导致玩家所有的努力付之东流，而通过第三方交易平台购买装备、道具的玩家更是血本无归，众多玩家在游戏内刷屏抗议发泄，并在315消费电子投诉网开始了大规模的投诉。 处理方式：4天对游戏两次回档。对于回档，中华网表示是不得已而为之，因服务器存在Bug且韩国开发商还没修补好，在22日回档后，问题依然存在，复制问题没有得到遏制，另外要求回档的玩家非常多，在游戏曾有大批玩家通过静坐的方式要求回档。迫于无奈只好采取了临时维护回档的处理方式。对于回档的补偿，中华网表示会尽力协助玩家查证并补偿。

	《梦想世界》：即使游戏关闭也要坚持绑定物品	共235人参与 在投诉一下
	2010年5月27日，广州金山多益网络科技有限公司运营的网络游戏《梦想世界》进行了版本更新，更新内容20多项，其中包括原来不绑定的游戏物品被绑定，这引起了众多玩家的不满。因为物品被绑定后无法交易流通，玩家要购买所需的物品只能高价向游戏系统购买，更换装备后不能转卖给别的玩家。这意味着玩家的成本大幅提升，非人民币玩家几乎没有生存的空间，更新后，游戏中的“纳税”制度，官方的强硬态度及“株连九族”的手段，让很多玩家愤怒无语，不断投诉，甚至还有非小部分玩家因此离开《梦想世界》。 处理方式：在投诉产生后，《梦想世界》总策划在论坛发表了声明，表示此次更新是“忍痛挖肉”，有利普通大众玩家的设置，绝对不因任何外力而有所改变，包括任何国家政府部门的意见，即使游戏因此而关闭也要坚持，同时加大对持不同意见玩家的打击。

	《卓越之剑》：关闭之前的物品绑定	共167人参与 在投诉一下
	从4月份开始到9月份，《新卓越之剑》不断推出新活动、新版本，玩家们一时间消失了观望情绪，以为九城已经“拿下”了下一次的合约，于是纷纷“倾囊”参加各种活动。9月21号，九城宣布要关停《新卓越之剑》的消息一出，玩家们顿感被“当头一棒”，花费了成千上万人民币的玩家们更愤怒不已！大家不约而同地认为这一系列活动是九城在停运前故意推出的精心设计的骗局。 处理方式：玩家在315消费电子投诉网集体投诉后得到了九城的回复：九月活动的目的是为了帮助玩家提升实力，以更好的体验游戏乐趣。对于获得首发珍藏版NPC角色的玩家，我们还会在今后2个月发放特别的超值奖励，让您畅爽游戏。从2010年10月14日起，用户可通过主动申请，将尚未使用的金币余额按原比例转移至九城电子钱包，届时请关注官方网站公告。

	《开心OL》：数据莫名回档，玩家不开心	共133人参与 在投诉一下
	2010年3月4日凌晨，网龙运营的网络游戏《开心OL》对游戏数据进行了回档，恢复到3月2日的数据状况，这就意味着玩家在3月3日这天的游戏所得将化为乌有，起因仅是因为幽冥殿18层活动中玩家获得灵石的几率过高。而在此之前，有玩家发现获得灵石较容易，特别咨询了游戏客服，这算不算BUG？会不会回档？得到了“正常游戏活动”的回复（有图有真相），玩家才放心的去参与游戏。但3月4日凌晨维护完毕后，官网通告全区全服回档，一时间让玩家愕然，也引起了众多玩家的不满。 处理方式：对游戏进行回档，几乎过去24小时的所有玩家所得，全部化为乌有。官网通告全区全服回档，作出天降灵石和双倍经验的补偿。

	《神兵传奇》：BUG引发“封号门”	共143人参与 在投诉一下
	2010年10月15日凌晨，《神兵传奇》部分服务器出现BUG，玩家可在游戏中某NPC处“复制”元宝，部分玩家在利用漏洞的同时，也不断将消息传了出去。接到举报后，久游就此展开长达20个小时的维护，并对在此时段数据异常的大批玩家进行了封号，这就是玩家们所称的“封号门”。在这次事件中，某些玩家利用游戏BUG刷出巨额元宝，以全国电信刀霸剑绝服务器最甚。有玩家以1铜币兑换一元宝的汇率，拍卖了200万元宝左右，折合人民币约为20000元。与此同时，交易金币、买卖物品甚至充值兑换，在BUG出现的时间段内，凡是有交易记录的帐号都被封停。 处理方式：10月15日官方贴出公告，将有两种赔偿方式。另外，久游的一位负责人还表示，规模性封号和15日出台的补偿措施，都是迫于情况紧急而做出的处理方式。后续方面，官方将进一步具有针对性的考虑赔偿等多方面的措施，力求拿出较为折中的方案，让多数玩家认可。

[color:8cb7=#ff0]Part03热门投诉案件类型

<TABLE style="BORDER-RIGHT: #cccccc 1px solid; BORDER-TOP: #cccccc 1px solid; BORDER-LEFT: #cccccc 1px solid; BORDER-BOTTOM: #cccccc 1px solid" cellSpacing=0 cellPadding=0 width=470 align=center> <TR> <td colSpan=2>封号 </TD></TR> <TR> <td> </TD> <td>315消费电子投诉网统计显示，在2010年所有网游投诉问题中，封号问题居首位，占投诉总问题的60.23%。11月份，不少游戏被投诉遭遇集体封号事件，更有某“无敌”网游，出现BUG后先是封停玩家账号，随后要求玩家上缴一定的费用才可“放人”，成为封号中的“笑谈”。11月14日，《梦想世界》活动出现BUG，在活动中利用了漏洞的玩家，都遭遇了不同程度的封停。但玩家们很快发现，只要缴纳费用即可解封。这次封号事件，也让玩家的前一个疑问显得不“给力”，原来封号不是唯一的解决问题的方法，给钱才是王道。这样的举措让玩家产生了运营商在处理各种问题时有店大欺客的感觉，并无法从根本上解决好问题。</TD></TR> <TR> <td bgColor=#eeeeee colSpan=2>封号投诉典型案例：《街头篮球》玩家被无故停封账号 代理公司：天游软件 共232人参与 [url=http://xndl.5d7d.net/javascript:void(0);]投诉封号[/url] </TD></TR></TABLE>

<TABLE style="BORDER-RIGHT: #cccccc 1px solid; BORDER-TOP: #cccccc 1px solid; BORDER-LEFT: #cccccc 1px solid; BORDER-BOTTOM: #cccccc 1px solid" cellSpacing=0 cellPadding=0 width=470 align=center> <TR> <td colSpan=2>客服 </TD></TR> <TR> <td> </TD> <td>对于客服质量的投诉，从年初到年尾都不曾停止过，绝大部分投诉游戏客服质量的玩家，多是因为问题经多次沟通都无法解决，客服单方面客套化、形式化的答复无法满足玩家需求，导致矛盾产生的。客服人员是公司与玩家沟通的直接喉舌，因此许多游戏运营公司始终认为对于一个运营公司来说，客服的重要程度绝不亚于负责游戏安全进行的技术部门。“玩家就是上帝”这是许多游戏运营公司实实在在的宗旨。客服工作看似简单，但做一个好客服却不简单。好的游戏离不开好的游戏品质，更离不开好的游戏运营和客户服务，只有提供好的客户服务，才能紧密联系玩家于厂商之间的有效沟通，营造一个和谐的游戏环境。</TD></TR> <TR> <td bgColor=#eeeeee colSpan=2>封号投诉典型案例：《跑跑卡丁车》客服对外挂的漠视 代理公司：世纪天成 共178人参与 [url=http://xndl.5d7d.net/javascript:void(0);]投诉客服[/url] </TD></TR></TABLE>

<TABLE style="BORDER-RIGHT: #cccccc 1px solid; BORDER-TOP: #cccccc 1px solid; BORDER-LEFT: #cccccc 1px solid; BORDER-BOTTOM: #cccccc 1px solid" cellSpacing=0 cellPadding=0 width=470 align=center> <TR> <td colSpan=2>服务器 </TD></TR> <TR> <td> </TD> <td>玩家体验网游，服务器是否流畅是至关重要的因素。有多款游戏被投诉服务器质量差，要么频繁掉线要么卡的“寸步难移”，占全年总投诉的18.11%。在目前的国产网络游戏产业之中，由于服务器质量和承受能力问题而导致数据丢失，玩家利益受损的事件比比皆是。网络游戏玩家表现出了比游戏厂商更强烈的法律意识，不少游戏玩家一旦发现自己的虚拟装备由于这样那样的问题，而在游戏中莫名其妙的失踪，就会拿起法律的武器进行维权。而国内的游戏厂商面对游戏运营故障时，则较少的进行服务保障，特别是服务器一旦出现故障，总是维护、维修了事，而没想到应向服务器的供应商提出自己的权利。</TD></TR> <TR> <td bgColor=#eeeeee colSpan=2>服务器投诉典型案例：《兽血沸腾 》服务器每天1-3次不定时重启 代理公司：百游公司 共214人参与 [url=http://xndl.5d7d.net/javascript:void(0);]投诉服务器[/url] </TD></TR></TABLE>

<TABLE style="BORDER-RIGHT: #cccccc 1px solid; BORDER-TOP: #cccccc 1px solid; BORDER-LEFT: #cccccc 1px solid; BORDER-BOTTOM: #cccccc 1px solid" cellSpacing=0 cellPadding=0 width=470 align=center> <TR> <td colSpan=2>霸王条款 </TD></TR> <TR> <td> </TD> <td>网游账号被封投诉高居不下的背后，是网游公司的“霸王行径”和玩家维权难的现实。“霸王条款”之所以遭到广大消费者的痛恨，是因为个别商家利用信息不对称、供求关系不平衡，将不平等的消费条款强加给消费者。很多时候，由于消费者是以个人形式面对集体形式的商家，存在心理弱势，往往不得不自认倒霉，花了冤枉钱还得受窝囊气。不少网游运营商在面对玩家的投诉时，往往摆出“霸王”面孔，致使投诉满意度低下。更有一些运营商，在碰到玩家权益受损时，不仅不能好好的帮助玩家减免损伤，反而一味的推脱责任，一味的搞“霸王行径”只会激起用户的不满，甚至把用户推向其它游戏。</TD></TR> <TR> <td bgColor=#eeeeee colSpan=2>封号投诉典型案例：《梦想世界》新更新的“霸王条款” 代理公司：金山多益网络 共174人参与 [url=http://xndl.5d7d.net/javascript:void(0);]投诉霸王条款[/url] </TD></TR></TABLE>

<TABLE style="BORDER-RIGHT: #cccccc 1px solid; BORDER-TOP: #cccccc 1px solid; BORDER-LEFT: #cccccc 1px solid; BORDER-BOTTOM: #cccccc 1px solid" cellSpacing=0 cellPadding=0 width=470 align=center> <TR> <td colSpan=2>网游诈骗 </TD></TR> <TR> <td> </TD> <td>网游虚拟交易在带来众多的附加效应的同时甚至还代来了一种“新”职业，那就是网游诈骗。近几年，当网络骗子搭上虚拟交易的大车之后，整个网游的局面改观了。网游诈骗行为日益增多，而诈骗手段也是层出不穷。有些网游玩家为了防止上当或者报复诈骗者不可避免地采取了一些过激行为，甚至自己也去诈骗其它玩家成为又一个诈骗者。随着网络游戏以及周边产品的迅速普及化，虚拟交易作为一个把双刃剑其自身优势和弊病所产生的矛盾激化问题正逐步显现开来。在诸多问题中，给玩家以及游戏厂商带来最直接损害的就是盲目追求高级稀有的虚拟装备而日益严重的网游欺诈现象。 </TD></TR> <TR> <td bgColor=#eeeeee colSpan=2>封号投诉典型案例：《魔域》玩家卖号被骗保证金 代理公司：网龙 共131人参与 [url=http://xndl.5d7d.net/javascript:void(0);]投诉诈骗[/url] </TD></TR></TABLE>

<TABLE style="BORDER-RIGHT: #cccccc 1px solid; BORDER-TOP: #cccccc 1px solid; BORDER-LEFT: #cccccc 1px solid; BORDER-BOTTOM: #cccccc 1px solid" cellSpacing=0 cellPadding=0 width=470 align=center> <TR> <td colSpan=2>外挂、私服 </TD></TR> <TR> <td> </TD> <td>在账号被封的问题上，因使用私服、外挂而引起封停帐号的投诉居多。私服问题不仅涉及私人服务器设立者与运营商之间的利益纷争，还涉及与玩家的纠纷，对于游戏规则而言，运营商是网络游戏的创造和维护者，它有权制定相应的游戏规则，并在规则中赋予自己一定的游戏秩序管理的权力，因此，无论玩家使用外挂的原因和动机是什么，这种行为都是违法游戏规则的，运营商在不违反法律的情况下可以采取必要的手段对玩家的帐号进行封停，但从保护玩家的合法权益出发，游戏运营商根据游戏规则给予的处罚，玩家也有权提出异议，要求出示相关的证据材料。 </TD></TR> <TR> <td bgColor=#eeeeee colSpan=2>封号投诉典型案例：《怪物猎人OL》私服打国服旗号收费 代理公司：未知 共145人参与 [url=http://xndl.5d7d.net/javascript:void(0);]投诉外挂私服[/url] </TD></TR></TABLE>

[color:8cb7=#ff0]Part04游戏投诉案件的特点

<TABLE style="BORDER-RIGHT: #cccccc 1px solid; BORDER-TOP: #cccccc 1px solid; BORDER-LEFT: #cccccc 1px solid; BORDER-BOTTOM: #cccccc 1px solid" cellSpacing=0 cellPadding=0 width=470 align=center bgColor=#eeeeee> <TR> <td style="PADDING-RIGHT: 5px; PADDING-LEFT: 5px; PADDING-BOTTOM: 5px; PADDING-TOP: 5px"> </TD> <td style="PADDING-RIGHT: 5px; PADDING-LEFT: 5px; PADDING-BOTTOM: 0px; TEXT-INDENT: 2em; LINE-HEIGHT: 18px; PADDING-TOP: 0px" align=left>投诉上升较快：近几年，随着人们对315投诉观念的加强，在游戏过程中遇到诸多状况而厂商不予解决时，都会想到向315投诉。目前网游局势也是鱼龙混杂，投诉数量不断增加。 </TD></TR></TABLE>		<TABLE style="BORDER-RIGHT: #cccccc 1px solid; BORDER-TOP: #cccccc 1px solid; BORDER-LEFT: #cccccc 1px solid; BORDER-BOTTOM: #cccccc 1px solid" cellSpacing=0 cellPadding=0 width=470 align=center bgColor=#eeeeee> <TR> <td style="PADDING-RIGHT: 5px; PADDING-LEFT: 5px; PADDING-BOTTOM: 5px; PADDING-TOP: 5px"> </TD> <td style="PADDING-RIGHT: 5px; PADDING-LEFT: 5px; PADDING-BOTTOM: 0px; TEXT-INDENT: 2em; LINE-HEIGHT: 18px; PADDING-TOP: 0px" align=left>封号成重点所在：因为私服、外挂现象的频频泛滥，厂商的打击手段往往是封号，但其中的误封问题也相继严重。厂商抱着宁肯错杀的坚决心态让玩家很难做到理解。 </TD></TR></TABLE>
<TABLE style="BORDER-RIGHT: #cccccc 1px solid; BORDER-TOP: #cccccc 1px solid; BORDER-LEFT: #cccccc 1px solid; BORDER-BOTTOM: #cccccc 1px solid" cellSpacing=0 cellPadding=0 width=470 align=center bgColor=#eeeeee> <TR> <td style="PADDING-RIGHT: 5px; PADDING-LEFT: 5px; PADDING-BOTTOM: 5px; PADDING-TOP: 5px"> </TD> <td style="PADDING-RIGHT: 5px; PADDING-LEFT: 5px; PADDING-BOTTOM: 0px; TEXT-INDENT: 2em; LINE-HEIGHT: 18px; PADDING-TOP: 0px" align=left>游戏赌博与抽奖投诉：不知从何时开始，网游中出现了赌博和抽奖的内容，这无疑是把控了玩家的某些心态。如果是厂商自己设置，决定权其实还是在玩家自己手里，怕就怕是木马等非法挂件。 </TD></TR></TABLE>		<TABLE style="BORDER-RIGHT: #cccccc 1px solid; BORDER-TOP: #cccccc 1px solid; BORDER-LEFT: #cccccc 1px solid; BORDER-BOTTOM: #cccccc 1px solid" cellSpacing=0 cellPadding=0 width=470 align=center bgColor=#eeeeee> <TR> <td style="PADDING-RIGHT: 5px; PADDING-LEFT: 5px; PADDING-BOTTOM: 5px; PADDING-TOP: 5px"> </TD> <td style="PADDING-RIGHT: 5px; PADDING-LEFT: 5px; PADDING-BOTTOM: 0px; TEXT-INDENT: 2em; LINE-HEIGHT: 18px; PADDING-TOP: 0px" align=left>新问题不断老问题持续：在封号，客服，诈骗等老问题还未妥善解决时，新问题又在不断出现。随着游戏内容与活动的不断丰富，产生的问题也越来越多，让厂商感到棘手。 </TD></TR></TABLE>
<TABLE style="BORDER-RIGHT: #cccccc 1px solid; BORDER-TOP: #cccccc 1px solid; BORDER-LEFT: #cccccc 1px solid; BORDER-BOTTOM: #cccccc 1px solid" cellSpacing=0 cellPadding=0 width=470 align=center bgColor=#eeeeee> <TR> <td style="PADDING-RIGHT: 5px; PADDING-LEFT: 5px; PADDING-BOTTOM: 5px; PADDING-TOP: 5px"> </TD> <td style="PADDING-RIGHT: 5px; PADDING-LEFT: 5px; PADDING-BOTTOM: 0px; TEXT-INDENT: 2em; LINE-HEIGHT: 18px; PADDING-TOP: 0px" align=left>更改设置引玩家不满：游戏设置按道理来讲，是开发商的自由。但游戏一旦推出，玩家参与以后，设置的随便更改必然会引发玩家的不满。但厂商之所以更改设置必然有其道理，只是要避免矛盾，沟通更为重要。 </TD></TR></TABLE>		<TABLE style="BORDER-RIGHT: #cccccc 1px solid; BORDER-TOP: #cccccc 1px solid; BORDER-LEFT: #cccccc 1px solid; BORDER-BOTTOM: #cccccc 1px solid" cellSpacing=0 cellPadding=0 width=470 align=center bgColor=#eeeeee> <TR> <td style="PADDING-RIGHT: 5px; PADDING-LEFT: 5px; PADDING-BOTTOM: 5px; PADDING-TOP: 5px"> </TD> <td style="PADDING-RIGHT: 5px; PADDING-LEFT: 5px; PADDING-BOTTOM: 0px; TEXT-INDENT: 2em; LINE-HEIGHT: 18px; PADDING-TOP: 0px" align=left>游戏出现漏洞问题：游戏市场的激烈竞争，导致出一种奇怪的现象，就是在游戏还未完全成熟之际就急于推入市场，为此漏洞连连，玩家自然也觉得有被欺骗的感觉。 </TD></TR></TABLE>
<TABLE style="BORDER-RIGHT: #cccccc 1px solid; BORDER-TOP: #cccccc 1px solid; BORDER-LEFT: #cccccc 1px solid; BORDER-BOTTOM: #cccccc 1px solid" cellSpacing=0 cellPadding=0 width=470 align=center bgColor=#eeeeee> <TR> <td style="PADDING-RIGHT: 5px; PADDING-LEFT: 5px; PADDING-BOTTOM: 5px; PADDING-TOP: 5px"> </TD> <td style="PADDING-RIGHT: 5px; PADDING-LEFT: 5px; PADDING-BOTTOM: 0px; TEXT-INDENT: 2em; LINE-HEIGHT: 18px; PADDING-TOP: 0px" align=left>网络诈骗投诉较多：古往今来诈骗案件都很多，尤其随着网络的普及。网络世界的未知，加上某些玩家没有一定的防范意识，正让这些诈骗份子钻了漏洞，开始在网络游戏里实施骗局。 </TD></TR></TABLE>		<TABLE style="BORDER-RIGHT: #cccccc 1px solid; BORDER-TOP: #cccccc 1px solid; BORDER-LEFT: #cccccc 1px solid; BORDER-BOTTOM: #cccccc 1px solid" cellSpacing=0 cellPadding=0 width=470 align=center bgColor=#eeeeee> <TR> <td style="PADDING-RIGHT: 5px; PADDING-LEFT: 5px; PADDING-BOTTOM: 5px; PADDING-TOP: 5px"> </TD> <td style="PADDING-RIGHT: 5px; PADDING-LEFT: 5px; PADDING-BOTTOM: 0px; TEXT-INDENT: 2em; LINE-HEIGHT: 18px; PADDING-TOP: 0px" align=left>网页游戏投诉上升：近几年，网页游戏的迅速蔓延，也跟网游开展了不小的较量。但网页游戏的规范性还待加强，市场的成熟度还是不够高。但呈现的是越来越受玩家追捧，随之而来的投诉量也上升。 </TD></TR></TABLE>

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[color:8cb7=#ff0]Part05表扬榜——315评选的投诉处理良好企业

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[color:8cb7=#ff0]Part06结语

法律法规已出，却仍然有企业甘冒天下之大不韪，被玩家直接指为“赤裸裸”的圈钱，实在让人汗颜。在玩家与运营商的较量中，玩家们根本没有与企业强硬对抗的实力，正因双方实力不平等，所以即使是战事“硝烟弥漫”，也很难真正上演“巅峰对决”，最终部分玩家只得屈从于强势的运营商。但客观来讲，一个巴掌拍不响，频繁出现的封号事件，运营商固然有错，但玩家们是不是也应该好好想一想——是什么原因造成这一问题的出现？对于封号来说，其实受害者远不止玩家，运营商本身就损失巨大，因为封了玩家的号，少了游戏玩家，运营商也少了赚钱的人群，他们甘愿这样做，肯定也是有少量玩家不守规矩有关。在新的一年里，某些不道德的玩家请不要再做“出格”的事，以免殃及更多的玩家，让大家共同受害，同时，也希望各位玩家敢于呐喊，更多的参与到维权的队伍中来，为保护自己的切身利益而努力，要记住：你不是一个人在战斗！